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采购CRM时，，，，，，，怎样举行CRM需求剖析？？ ？？？？

STAKE中国官方网站销客  ⋅编辑于  2026-3-24 18:33:49
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天下上没有哪家公司愿意购置装置后无人使用的CRM系统，，，，，，，彻底剖析营业需求可以阻止这种情形爆发。。。。。。。 。在采购CRM之前，，，，，，，为什么剖析需求云云主要？？ ？？？？通过CRM想抵达什么目的？？ ？？？？企业要有清晰的熟悉，，，，，，，最好从以下几方面入手，，，，，，，以彻底理清对CRM的架构和功效需求。。。。。。。 。

1. 周全、完整地审查公司现状

1.1 审查公司的组织架构

凭证公司的组织结构，，，，，，，组建一个CRM准备团队，，，，，，，团队里要有与CRM相关的所有部分认真人，，，，，，，综合他们的意见，，，，，，，这是对CRM软件需求举行客观剖析的焦点要领。。。。。。。 。

审查公司的组织架构，，，，，，，不但是为了网络所有类型用户的想法，，，，，，，治理者还可以剖析差别的用户级别，，，，，，，这将资助您设置CRM中响应的会见权限，，，，，，，是实验CRM中至关主要的一步。。。。。。。 。

CRM最显著的利益之一是数据共享。。。。。。。 。；；；；；；痪浠八，，，，，，，就是无限提供须要的资料和文件。。。。。。。 。但必需注重的是，，，，，，，数据共享应该切合公司的组织结构，，，，，，，有些数据和文件为某部分专属，，，，，，，不可以共享。。。。。。。 。例如，，，，，，，有些文件一定不可脱离人力资源或会计部分。。。。。。。 。

1.2 公司规模

并不是所有的CRM系统都是一样的。。。。。。。 。有些适合小企业，，，，，，，而有些则更适合大企业。。。。。。。 。供应商提供了海量的功效，，，，，，，随之而来的是差别水平的重大性。。。。。。。 。

确保您有足够的资源来处置惩罚系统的需求，，，，，，，不然最终会上线很是重大的软件，，，，，，，从而使营业流程变得更难题而不是更简朴。。。。。。。 。

本钱是另一个需要考量的主要因素。。。。。。。 。为全球化营业设计的解决计划往往具有更多的功效，，，，，，，并且价钱更高。。。。。。。 。通常，，，，，，，这些产品需要更多的手艺援助和实验支持，，，，，，，这进一步推高了本钱。。。。。。。 。若是您使用按用户收费的SaaS解决计划，，，，，，，会见平台的员工数目即购置CRM账户的数目，，，，，，，也会影响您支付的用度。。。。。。。 。

1.3 举行SWOT剖析

SWOT剖析是一种精练有用的态势剖析要领，，，，，，，用于形貌作为特定公司战略（例如上线CRM）的特定优势、劣势、时机和威胁。。。。。。。 。使用SWOT剖析有助于通过使用其优势来最大限度地捉住未来的时机，，，，，，，并通过其弱点来减轻威胁。。。。。。。 。以系统剖析的头脑，，，，，，，综合种种因素举行剖析，，，，，，，得出结论，，，，，，，进而举行决议。。。。。。。 。

采购CRM前，，，，，，，需要举行的SWOT的剖析维度通常包括：

S（strengths）优势：可以让企业寻找到更多潜在客户，，，，，，，这是CRM的主要优势。。。。。。。 。CRM可以提高销售效率和客户知足度，，，，，，，通过网络客户的数据，，，，，，，来生涯和维护有关客户的所有信息，，，，，，，剖析客户的喜欢，，，，，，，提供投其所好的服务，，，，，，，进而促成更多生意。。。。。。。 。

W（weaknesses）劣势：可能带来不须要的数据过载，，，，，，，或者有录入数据的难题，，，，，，，过滤出有用的数据，，，，，，，具有一定难度。。。。。。。 。另外，，，，，，，上线CRM需要培训员工怎样使用它，，，，，，，这会带来一些消耗。。。。。。。 。

O（opportunities）时机：CRM让企业更相识客户，，，，，，，与他们建设优异的关系，，，，，，，改善和客户的互动方法，，，，，，，提高客户知足度、留存度和品牌美誉度，，，，，，，带来更多的利润。。。。。。。 。CRM还可以重塑营业流程，，，，，，，增进部分间联动，，，，，，，提高协作式办公效率。。。。。。。 。甚至可以通过智能剖析数据，，，，，，，为企业科学决议提供依据。。。。。。。 。

T（threats）威胁：上线CRM可能会与公司原有的信息系统泛起兼容问题。。。。。。。 。另外还需要思量本钱，，，，，，，以及检查公司是否拥有实验CRM系统所需的所有资源，，，，，，，如测试团队、培训预算等。。。。。。。 。

2. 审阅销售历程

2.1 评估销售历程，，，，，，，注重运用要害绩效指标（KPI）

通常包括：

新的线索或时机

追加销售或交织销售率

销售周期长度

知足接受率

正面与负面回复率

客户获取率

每个潜在客户的平均本钱

除了这些 KPI 之外，，，，，，，与销售团队讨论他们的销售流程以及怎样在销售漏斗中获取线索。。。。。。。 。这将进一步资助治理者确定优势和需要刷新的领域。。。。。。。 。

2.2 整合来自差别团队的意见

与top sales、营销、运营、财务等其他加入销售的相关部分的认真人深入交流。。。。。。。 。这些部分相识产品、行业和客户，，，，，，，个团队都能提供奇异的视角，，，，，，，这是确保企业能吸引一直转变的客户、设计出高效盈利的销售流程的要害。。。。。。。 。

2.3 界说每个销售流程阶段

这将消除销售流程中大宗治理杂乱，，，，，，，并将销售代表的重心真正放在销售上。。。。。。。 。所谓井然有序，，，，，，，清晰界说每个销售阶段，，，，，，，跟踪每笔生意再销售历程中的位置。。。。。。。 。？ ？？？？梢灾惫壅莆彰勘噬庠倌母鼋锥握习奔渥畛，，，，，，，也就是需要集中精神改善的地方，，，，，，，然后一直优化销售流程。。。。。。。 。

2.4 整合角色和责任

这一点至关主要。。。。。。。 。尤其是营业忙碌时，，，，，，，关于销售职员和客户旅程中的其他认真人来说，，，，，，，在时间紧迫的情形下，，，，，，，还要遇到销售瓶颈是很是令人沮丧的。。。。。。。 。一个优异的销售流程会包括明确的角色、职责和时间表，，，，，，，可以阻止忙中蜕化，，，，，，，每个角色都有充分的时间做能手头的营业。。。。。。。 。

2.5 识别和修复薄弱环节

优异的销售流程不但可以提供偏向、资助团队坚持正轨，，，，，，，还可以将治理者的注重力吸引到体现不佳的方面。。。。。。。 。跟踪在特定生意阶段破费的天数可以提醒流程中的缺陷。。。。。。。 。同样也可以袒露出哪些销售会习惯性忽视一些生意环节。。。。。。。 。这些弱点识别，，，，，，，可以资助治理者更快修复薄弱环节，，，，，，，完善销售流程，，，，，，，加速销售周期。。。。。。。 。

3. 确定CRM的目的

一旦您深入相识了现有的流程和数据，，，，，，，就该设定目的，，，，，，，以及您希望CRM系统怎样资助您实现这些目的。。。。。。。 。提前设定目的是CRM战略的一个要害部分，，，，，，，能让您专注于探索真正影响营业的功效。。。。。。。 。

3.1 SMART原则

CRM的目的需要知足SMART原则，，，，，，，即以下单词的首字母缩写：

Specific （详细的）、Measurable （可权衡的）、Achievable（可实现的）、Relevant（有关的）、Time-bound （有时限的）。。。。。。。 。您可以使用凭证前文战略制订的销售流程，，，，，，，来资助制订合理的KPI和目的。。。。。。。 。

一个SMART目的的例子：

5月1日前抵达80%的客户知足度

阻止到10月31日，，，，，，，增添30%的社交媒体粉丝

年底条件高20%的电子邮件营销点击率

3.2 还需要问自己的一些问题

您是否正在寻找一个成熟的系统，，，，，，，照旧只是取代电子表格或纸笔的要领？？ ？？？？

您是想服务于B2C客户，，，，，，，照旧专注于B2B领域？？ ？？？？B2C和B2B 所用的CRM是差别的，，，，，，，以是最好相识它们之间的细微差别。。。。。。。 。

您是否需要从原有系统迁徙到基于云的解决计划？？ ？？？？这样做可以镌汰对IT资源的需求，，，，，，，提供更好的可见性。。。。。。。 。

您希望用CRM实现什么目的？？ ？？？？这包括简化销售和营销流程、集身剖析和绩效跟踪、高级的协作工具，，，，，，，以及集成的客户服务流程等。。。。。。。 。

问清自己这些问题，，，，，，，将突出您所需要的CRM特定功效，，，，，，，还可以资助您确定可能需要的定制级别。。。。。。。 。由于很少有CRM可以实现既能开箱即用，，，，，，，又能具有知足所有特定需求。。。。。。。 。

4. 理清数据，，，，，，，明确需要CRM输出哪些数据剖析报告

4.1 通过审核扫除禁绝确的客户信息

纵然是较小的企业也会掌握大宗客户信息，，，，，，，以是理清数据，，，，，，，扫除禁绝确的客户信息是重大的令人头痛的工程。。。。。。。 。

Experian的一项全球化研究显示平均约有30%的客户公司数据禁绝确。。。。。。。 。？ ？？？？突畔⒃圃平返淖畲笤倒试墒鞘裁矗？ ？？？？36% 的研究加入者体现是通俗的人为过失——紧随厥后的是公司部分之间缺乏内部相同。。。。。。。 。

过失的客户信息可能来自录入时不准确的标记或者自界说字段过失、双重提交的表格、录入客户数据的人没有受过培训或者网络攻击。。。。。。。 。一个小小的过失就会危及客户信息，，，，，，，甚至损害企业声誉，，，，，，，以是要确保有数据会见权限的每小我私家都知道他们在干什么。。。。。。。 。

CRM很是适合让所有客户信息井然有序，，，，，，，但需要将原有的数据准确完整地录入CRM。。。。。。。 。

您以前使用什么来组织客户信息？？ ？？？？许多公司使用 Excel 或在线表格之类的工具，，，，，，，甚至是文件柜中的硬盘拷贝。。。。。。。 。；；；；；；挂觳榈缱佑氏渲杏忻挥性由⒌男畔，，，，，，，或销售们使用的每个App中都可能存着客户信息。。。。。。。 。例如：支付处置惩罚器、表格工具、项目治理工具、支持工具。。。。。。。 。

要明确哪些信息值得保存，，，，，，，哪些信息会影响您开展营业的方法？？ ？？？？

甄选客户信息时可以问自己：“这些信息会影响我应该怎样与这小我私家攀谈吗？？ ？？？？”

另一方面，，，，，，，客户的操作可以告诉您要保存哪些信息。。。。。。。 。例如：客户的购置纪录、客户填写在线表单的内容、客户翻开了哪些营销邮件以及他们喜欢用哪种渠道与供应商取得联系等等。。。。。。。 。

必需确保剩下的信息是准确的。。。。。。。 。纵然是智能化的CRM也没步伐将禁绝确的信息化腐败为神奇，，，，，，，若是信息禁绝确，，，，，，，就不必思量任何报告会对您有资助。。。。。。。 。

4.2 选择您需要的CRM报告

拥有清洁准确的数据后，，，，，，，就要施展他们的作用。。。。。。。 。所谓“数据驱动决议”，，，，，，，数据可资助您为营业做出更明智的决议，，，，，，，而剖析报告就是您获取建议的方法。。。。。。。 。CRM可以输出三大类别的数据报告：销售报告、营销报告、客户报告。。。。。。。 。

其中销售相关报告有如下几种：

销售展望报告：通太过析潜在客户数据和销售趋势，，，，，，，销售展望报告可以资助您凭证目今的生意展望未来收入。。。。。。。 。

销售转化报告：销售转化报告告诉您在指定日期规模内有几多潜在客户转化为生意。。。。。。。 。此报告通常按潜在客户泉源细分。。。。。。。 。例如：上个月有 17% 的电子邮件潜在客户转化，，，，，，，而付费广告只有 3%。。。。。。。 。

销售漏斗报告：销售漏斗报告显示您的潜在客户在决议历程中的进度。。。。。。。 。它还显示即将进入管道的任何未决时机。。。。。。。 。这有助于销售职员优先思量生意并凭证需要接纳后续办法。。。。。。。 。

潜在客户报告：您的潜在客户来自那里？？ ？？？？该报告组织了这些数据。。。。。。。 。您可以使用它来决议哪些客户泉源渠道可能需要更多关注或调解。。。。。。。 。

生意失败报告：供您审查哪些生意丧失以及缘故原由，，，，，，，资助您调解流程。。。。。。。 。

销售周期报告：许多小事情都会影响生意销售周期，，，，，，，即从最先到竣事需要多长时间。。。。。。。 。该报告告诉您差别潜在客户泉源辨别的销售周期清静均销售周期。。。。。。。 。

盈利能力报告：盈利能力报告详细向您显示哪些客户带来了资金。。。。。。。 。凭证与您的生意历史纪录（例如购置历史纪录），，，，，，，该信息可以告诉您哪些客户最忠诚，，，，，，，哪些客户对您的收入孝顺最大，，，，，，，哪些客户会继续向您购置。。。。。。。 。

销售运动报告：运动报告跟踪销售们前一周完成的运动（如电话和约见客户），，，，，，，以及为下一周安排的运动。。。。。。。 。这有助于销售治理他们的时间。。。。。。。 。

4.3 明确数据权衡指标

“获得权衡的工具就获得了治理。。。。。。。 。”这是彼得?德鲁克的名言，，，，，，，它说明晰以数字权衡事物的主要性。。。。。。。 。无论您将CRM用于新的潜在客户照旧跟踪现有客户，，，，，，，都需要指标，，，，，，，要明确哪些指标对您最主要。。。。。。。 。以下是一些常用指标，，，，，，，可以选用：

  • 潜在客户数目
  • 新客户数目
  • 留存客户数
  • 成交率
  • 续订率
  • 拨打销售电话的次数
  • 每个时机的销售电话数目
  • 新增收入金额
  • 开放时机的数目
  • 销售阶段一连时间
  • 销售周期一连时间
  • 给出的提案数目
  • 广告系列数目
  • 运动响应的数目
  • 运动购置数目
  • 运动爆发的收入
  • 通过营销运动获得的新客户数目
  • 客户推荐数目
  • 网页浏览次数
  • 网络用户目的完成率
  • 每次网站会见时间
  • 客户终身价值
  • 交织销售比率
  • 追加销售比率
  • 处置惩罚的案件数目
  • 同日了案数目
  • 平均解决时间
  • 平均天天服务呼叫次数
  • 投诉解决时间
  • 客户回电次数
  • 每次服务交互的平均服务本钱
  • 遵守 SLA 的百分比
  • 未接听电话就丧失了
  • 平均呼叫处置惩罚时间

以上这些指标可以分为三大类：营业绩效指标、用户接纳指标、客户感知指标、

想要确定您的 CRM 目的并响应地匹配须要的指标。。。。。。。 。问问自己：

“哪些销售、营销和服务效果将对我的营业爆发最起劲的影响？？ ？？？？”

若是您想降低获取和治理客户的本钱，，，，，，，请审查以下指标：

新客户的数目——每个新客户的本钱是几多？？ ？？？？

保存客户的数目——这将资助您相识获得新客户和保存现有客户之间的本钱差别，，，，，，，以及您需要在那里投入更多资源。。。。。。。 。 销售周期一连时间——相识每个客户现在需要几多时间完成生意，，，，，，，是否需要调解。。。。。。。 。

除以上需要考量的因素外，，，，，，，还要确定是用PC版本照旧移动端版本的CRM？？ ？？？？IT部分能否在外地服务器上装置CRM或接纳云解决计划？？ ？？？？以及兼容问题，，，，，，，例如需要CRM对接哪些第三方工具？？ ？？？？财务？？ ？？？？人力？？ ？？？？或者ERP？？ ？？？？是否要选择兼容功效强盛的CRM，，，，，，，或者进一步开发专用的CRM？？ ？？？？

思量清晰以上的诸多问题后，，，，，，，可以做到彻底剖析营业需求，，，，，，，再选择适合的CRM，，，，，，，让它真正施展价值，，，，，，，助力企业降本增效，，，，，，，在愈发强烈的市场竞争中找到新的增添点。。。。。。。 。

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1. 周全、完整地审查公司现状
2. 审阅销售历程
3. 确定CRM的目的
4. 理清数据，，，，，，，明确需要CRM输出哪些数据剖析报告
1. 周全、完整地审查公司现状
2. 审阅销售历程
3. 确定CRM的目的
4. 理清数据，，，，，，，明确需要CRM输出哪些数据剖析报告
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