一文搞懂究竟什么是CRM，，，，，，CRM应用价值与手艺生长历程

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CRM的宿世今生，，，，，，应用价值演进与手艺生长

STAKE中国官方网站销客 ⋅编辑于 2026-3-24 18:33:49

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CRM看法，，，，，，不再向更久前追溯，，，，，，我们从1999年Gartner Group公司正式提出CRM看法讲起。。。。。。CRM，，，，，，Customer Relationship Management：CRM是一种商业战略，，，，，，它凭证客户的分类情形有用的组织企业资源，，，，，，作育以客户为中心的谋划行为已经实验以客户为中心的营业流程，，，，，，并以此为手段来提高企业的赚钱能力、利润以及客户知足度。。。。。。

《哈佛商业谈论》有文章指出：在客户知足度方面提高5%可以为企业带来双倍的利润。。。。。。着名咨询机构Yankee Group在剖析报告中指出：“2/3的客户脱离是由于客户眷注不敷。。。。。。”

那么怎样明确CRM这个界说，，，，，，我们下面这个图：将企业的资源、工具、渠道，，，，，，围绕的客户为中心，，，，，，有机的组合起来，，，，，，通过与客户的互动，，，，，，逐步的提升客户知足度，，，，，，进而提升客户价值，，，，，，实现企业增添。。。。。。

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看法各人都已经熟知，，，，，，可是在2000年至今的这21年里，，，，，，CRM究竟履历了那些生长呢？？？？？？历史的一定，，，，，，又将把CRM带向何方？？？？？？接下来我们从3个维度来看一下海内CRM的生长，，，，，，以客户为中心，，，，，，企业是否在逐渐拉近与客户的“距离”，，，，，，举行真实有用的互动。。。。。。

1. CRM的产品理念与要害场景 2. CRM产品的手艺生长 3. 企业的CRM认知与加入CRM的角色转变

CRM的产品理念与要害场景，，，，，，我愿意将海内CRM的产品价值生长和现实应用场景界说成5个阶段：

第一个应用阶段：客户信息纪录与治理，，，，，，客户信息的企业化：

这个阶段，，，，，，或者说企业上CRM的第一个认知阶段。。。。。。

企业期望通过CRM，，，，，，将客户信息从线下搬到线上；；；；；；；从销售的私库归集到企业的公海；；；；；；；从更多的为了生产制造服务的ERP抽离出来，，，，，，酿成面向销售前端服务的销售工具；；；；；；；

这个阶段，，，，，，无疑，，，，，，企业的整个组织和CRM系统离客户都是很遥远的，，，，，，仅仅是企业内部信息化治理的一次破冰行动，，，，，，治理价值远大于给企业带来的有用客户价值。。。。。。同时，，，，，，这个客户资源企业化的历程，，，，，，又在很洪流平上与销售一线职员的“初志”相悖，，，，，，导致这个阶段的CRM系统应用在海内大大都是失败的。。。。。。

代表产品，，，，，，Oracle Siebel、海内的八百客、TurboCRM（用友超客的前身）

第二个应用阶段： SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)、Service、电商：

SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)：CRM最早在海内普遍应用的领域，，，，，，销售有用性治理，，，，，，焦点应用行业场景在医药行业，，，，，，最具典范意义的解决计划就是“医药代表的一天”，，，，，，焦点解决医药行业销售职员的一样平常事情PDCA，，，，，，以提升销售职员销售行为效能为主要目的，，，，，，至今仍然在普遍应用。。。。。。

Service：客户服务，，，，，，主要聚焦在400电话呼叫中心，，，，，，服务一直是CRM最刚需的应用场景，，，，，，服务的实效性、客户的知足度，，，，，，一直驱使着服务场景的深度手艺、解决计划演进。。。。。。

电商CRM，，，，，，也分为2个品类：

淘宝、京东、企业自建商城等电商后台CRM，，，，，，用于承接来自电商的客户、订单治理，，，，，，以客户主数据、会员治理、订单治理、订单交付治理、客户服务为焦点内容。。。。。。

微商CRM，，，，，，尤其是微信的崛起，，，，，，微商的风行，，，，，，带来的有赞、微盟等一大批微商生态的CRM，，，，，，场景极其聚焦，，，，，，就是B2C的商城。。。。。。

这个阶段，，，，，，CRM才真正意义上，，，，，，成为企业面向客户提供营业闭环的不可或缺的工具。。。。。。可是，，，，，，这个阶段的SFA、Service、电商的局限在于以企业内部效果为导向，，，，，，在自动创造客户知足度和客户价值上，，，，，，缺乏与客户的有用毗连与互动。。。。。。

第三个应用阶段：SFA-L2C、Marketing：

SFA-L2C，，，，，，提到L2C，，，，，，华为是这个领域的集大成者，，，，，，时至今日，，，，，，L2C依然是企业上CRM的起点与最刚需的一部分，，，，，，从线索到现金的细腻化治理，，，，，，将企业内部的营业、财务、生产品流有用的串联起来，，，，，，将内部的IT系统有机的整合起来，，，，，，真实有用的提高企业销售效率，，，，，，提升客户响应与服务效率，，，，，，助力企业业绩增添。。。。。。

从SFA的Leads外延，，，，，，广义的Marketing，，，，，，尤其是互联网高速生长的这段时间，，，，，，种种营销工具如雨后春笋般生长起来，，，，，，面向社交媒体、流量平台的广告营销、线下的会销、基于微信生态的社会化营销等，，，，，，怎样有用的提升获客量与效率，，，，，，大博企业治理者的眼球。。。。。。从线索的生命周期治理到越发细腻化的用户行为治理，，，，，，CRM将企业对客户的认知，，，，，，从宏观天下拉入到微观领域，，，，，，越发精准的洞察客户，，，，，，带来的是越发精准、有用、实时的面向客户的营销与服务。。。。。。

这个阶段，，，，，，我界说为CRM最先为企业带来显性客户价值的阶段，，，，，，可是依然，，，，，，离客户尚有一段距离，，，，，，流程的最后依然至于企业内部。。。。。。

第四个应用阶段：毗连-工业链毗连+Social客户毗连、Service 2.0：

第四个阶段，，，，，，我以为是目今CRM生长的前沿阶段，，，，，，将在未来一段时间内成为主旋律

毗连：包括了企业内部、企业与客户、以及企业到客户之间的全价值链

毗连：包括了线上、线下等一切与客户建设关系的通路

毗连：包括了企业到客户之间的信息流、营业流、票据流、资金流

Social CRM（后面简称SCRM）大行其道，，，，，，直接构建企业与客户之间的毗连通路，，，，，，着力客户运营（营销+营业+服务），，，，，，代表性通路就是微信的“人即服务”。。。。。。SCRM真正建设了企业与客户的互动毗连治理，，，，，，让客户在产品与服务之外直接感受到企业的保存。。。。。。

SCRM构建了企业与客户的直接毗连关系，，，，，，可是这仅仅是企业与客户真实毗连的一环，，，，，，直接的营销能够带来流量，，，，，，有用实时高质量的服务响应能够带来客户的“响应式知足”。。。。。。可是客户最终知足的泉源在那里？？？？？？是越发“物美价廉、多快好省”的产品与服务。。。。。。

在中国，，，，，，制造业、快消等绝大大都行业，，，，，，都是通过完整的上下游供应链、同伴，，，，，，才华够将产品与服务带给客户，，，，，，因此，，，，，，工业链的毗连一律主要，，，，，，甚至是基础。。。。。。

毗连阶段：企业内部组织毗连+工业链毗连+最终客户毗连的SCRM，，，，，，构建完整的从企业到客户毗连通路，，，，，，提升整个价值链的营业效率、服务质量，，，，，，才华面向客户构建全方位的知足度战略系统。。。。。。

市面上喧嚣而上的SCRM倾覆古板CRM论调，，，，，，不敢苟同，，，，，，我以为SCRM是增补，，，，，，而非倾覆。。。。。。

虽然，，，，，，毗连是终点吗，，，，，，我以为不是，，，，，，那下一步是什么？？？？？？有了全链条端到端的客户毗连，，，，，，STAKE中国官方网站CRM将要再往那里走？？？？？？给个大胆的推测，，，，，，就是以毗连为基础。。。。。，，构建智能的客户运营系统，，，，，，每个企业都成为客户运营商，，，，，，智能化的运营客户知足度和忠诚度。。。。。。第五个阶段：智能的客户运营商。。。。。。

CRM产品的手艺生长，，，，，，我们从几个焦点手艺阶段的代表产品出发，，，，，，从与产品能力、安排方法、安排本钱、维护本钱、迭代速率、升级本钱、产品体验以及最主要的创造客户知足度的客户互动的能力等方面说明为客户为中心驱下手艺演进的一定性。。。。。。

第一个阶段：套转软件

代表产品：Oracle Siebel

焦点手艺特征：产品能力很是优异，，，，，，具备强盛的siebel tools开发能力；；；；；；；外地化安排、很是粗笨的安排历程（往往一次安排需要一周）、高维护本钱、高升级本钱、低迭代效率低；；；；；；；产品体验方面，，，，，，web端适中，，，，，，可是较量慢，，，，，，移动端有过演进，，，，，，可是总体较量差...

Oracle Siebel是2000年到2015年在海内推广最乐成的CRM产品，，，，，，但本钱、产品生长以及与企业客户之间始终无法靠近的距离，，，，，，使其在逐步的退出中国市场。。。。。。

第二个阶段：Web+SaaS

代表产品：任xx协同CRM，，，，，，X2，，，，，，尚有xx客等

这个阶段产品的焦点手艺特征：产品能力一样平常，，，，，，标准化产品为主，，，，，，具备基础的自界说能力，，，，，，险些无法知足深度的客户需求；；；；；；；可是在安排、开箱即用、维护本钱、产品体验等方面有了大幅提升，，，，，，整体产品应用场景还集中在我们再上文中形貌的【第一个阶段+第二个阶段之间，，，，，，CRM客户信息纪录+基础营业流程信息化】。。。。。。

这个阶段的CRM生长，，，，，，大投入，，，，，，低产出。。。。。。产品能力缺乏+客户价值不强+市场CRM认知初级抹杀了这个阶段的所有CRM厂商，，，，，，可谓是海内CRM的至暗时刻。。。。。。

第三个阶段：移动互联网时代

代表产品：STAKE中国官方网站销客

焦点手艺特征：移动，，，，，，产品能力：一样平常，，，，，，安排、维护本钱大幅下降、迭代速率大幅提升。。。。。。

移动互联网带来了CRM市场的一道光，，，，，，移动外勤打卡、移动CRM治理，，，，，，从场景，，，，，，让销售在离客户最近的时空使用系统，，，，，，引爆移动办公+SFA的市场。。。。。。

可是产品场景的应用深度价值缺乏和交付能力缺乏，，，，，，让移动互联时代的SaaS CRM厂商陷入交付、客户知足度、续费率的漩涡。。。。。。另外一方面，，，，，，移动OA市场钉钉的强势杀入，，，，，，让原来认知就很初级的CRM市场。。。。。，，陷入OA与CRM傻傻分不清晰的选型逆境。。。。。。SaaS CRM厂商必需耐下心来，，，，，，构建能够高效、深度、低本钱、知足交付客户的手艺平台。。。。。。

第四个阶段：SaaS+PaaS

代表产品：Salesforce、STAKE中国官方网站销客

Salesforce作为PaaS+SaaS的先行者，，，，，，验证了这条蹊径的准确性与宽阔性，，，，，，这个阶段，，，，，，似乎PaaS是无所不可的，，，，，，是个企业就要做PaaS，，，，，，“是个企业就能做PaaS”。。。。。。

可是现实上PaaS不是妄想出来的，，，，，，是“生长”出来的，，，，，，需要合适的营业土壤，，，，，，一个基础的表单类PaaS在前期生长阶段可能会很快，，，，，，顺风顺水，，，，，，可是当走到大型企业交付，，，，，，深度场景交付的时间，，，，，，将对PaaS领域营业适用性（营业中台+行业营业洞察）、深度定制开发能力，，，，，，提出很是高的要求。。。。。。让能力、体验、交付效率、客户知足度都抵达较高水平，，，，，，任重道远，，，，，，可是又是一定之路。。。。。。

第五个阶段：毗连架构

代表产品：STAKE中国官方网站销客

SaaS CRM+PaaS解决的企业内部营销数字化的问题，，，，，，可是依然没有解决古板CRM与客户之间距离的问题。。。。。。怎样将企业的最佳数字化谋划实践延伸到供应链同伴系统之中，，，，，，赋能同伴配合生长，，，，，，提升同伴销售、交付、服务客户的能力？？？？？？怎样通过和客户之间的直接互动，，，，，，提升面向客户的精准、实时营销服务能力，，，，，，进而提升客户知足度？？？？？？

毗连型CRM手艺架构应运而生，，，，，，是企业进一步贴近客户的一定，，，，，，毗连企业内部组织、毗连渠道同伴、毗连客户，，，，，，通过毗连让同伴与客户直接享受到PaaS+SaaS CRM的手艺产品能力带来的盈利。。。。。。

第六个阶段：数据智能与人工智能，，，，，，这严酷意义上不算是一个阶段，，，，，，更多的是对以上手艺基础上的层面增强

当企业与同伴、客户之间的链路买通，，，，，，化面向客户的被动服务为基于毗连的自动营销服务。。。。。。企业需要越发的实时和智能，，，，，，通过整个价值链及线上线下全触点客户画像的整合，，，，，，需要基于大数据越发深度智能的洞察和明确客户，，，，，，自动提供精准的营销服务。。。。。。

企业的CRM认知与加入CRM的角色转变：

许多企业都在疑惑，，，，，，都是选择最先进的CRM，，，，，，为什么总是实验失败？？？？？？焦点缘故原由就在于企业的治理成熟度与CRM的产品差别应用阶段不匹配。。。。。？？？？？？蒲У难⌒停，，是匹配企业目今数字化谋划现状且具备生长预见性的。。。。。。选择合适的CRM，，，，，，妄想差别阶段的CRM应用重点，，，，，，才华够真正的走到CRM应用价值的最高层。。。。。。

从信息的数字化流转、到流程的数字化刷新、谋划决议营业战略的数字化洞察，，，，，，从后到前的设计，，，，，，以前到后的落地，，，，，，将高层述求与一线员工使用体验赋能有机的团结起来，，，，，，才华落地乐成的CRM。。。。。。

优异的CRM：能够支持加入角色从销售部分、市场部分、服务部分逐步扩展到所有门协同；；；；；；；从厂商的自我运营治理，，，，，，延伸到与全工业链同伴、客户的营业互动。。。。。。

结语：

CRM的应用场景生长和手艺生长突飞猛进，，，，，，细分赛道各处着花，，，，，，但有一点永恒稳固，，，，，，就是让企业的战略、组织、资源、流程离客户更近一点，，，，，，真正的以客户为中心，，，，，，提供应客户越发精准、实时、迅速、优质的产品与服务，，，，，，提升客户价值，，，，，，助力企业增添。。。。。。