条记整理? |张保文

SaaS 增添，，，，，比拼的是战略、组织、人才、市场、销售、客户乐成等全价值链的基本功。。。。。。。。一连 3 年 40% 增添，，，，，续费率近 110%，，，，，在增添难、盈利难、融资难的行业大情形下，，，，，STAKE中国官方网站销客这份业绩效果单背后，，，，，增添的底层逻辑是什么？？？？？？？

8 月 26 日、27 日，，，，，在崔；；；；；；“走进STAKE中国官方网站，，，，，解构STAKE中国官方网站”闭门会上，，，，，STAKE中国官方网站销客首创人兼 CEO 罗旭，，，，，团结首创人兼谋划中心副总司理刘晨，，，，，以及市场、客户乐成、数字化系统等部分认真人，，，，，从战略、战略、到执行，，，，，周全拆解了STAKE中国官方网站销客在全价值链中客户谋划的实践履历。。。。。。。。

罗旭说，，，，，企业服务是一个恒久建设的事情，，，，，在谋划治理上没有“一招鲜”，，，，，就是把整个谋划拆解成要害指标，，，，，把目的拆解成要害预算，，，，，然后再酿成要害行动。。。。。。。。营业明确了要害行动，，，，，再持之以恒地优化。。。。。。。。若是要问STAKE中国官方网站销客这几年一连增添的底层逻辑，，，，，就是一连稳固的建设，，，，，不被外界所滋扰。。。。。。。。

“这个至暗时刻，，，，，才是我们这个行业真正春天的最先”。。。。。。。。

罗旭在分享中提到，，，，，国际宏观情形的巨变，，，，，为海内 SaaS 行业带来融资难、上市难、市场难、生长难四大行业挑战，，，，，也正由于这些外部挑战和压力，，，，，所有企业都要回归产品价值、谋划价值、治理价值，，，，，“只要回归理性与价值纪律，，，，，企业服务真正的春天这才最先”。。。。。。。。

进化、韧性、开放是STAKE中国官方网站销客的生长要害词。。。。。。。。

罗旭提到进化论中的一个看法，，，，，“有限的资源将所有的生命都逼上生涯竞争的战场，，，，，只有受到自然偏好的物种能够存活下来，，，，，在自然选择的规则下最先物种起源。。。。。。。。”在罗旭看来，，，，，进化论中所形貌的个体挑战，，，，，与今天的行业挑战极其相似，，，，，当下 SaaS 面临的融资难、生长难等逆境，，，，，创业初期的STAKE中国官方网站销客也都曾履历过。。。。。。。。

支持STAKE中国官方网站销客一起走过来的有两点，，，，，一是心理韧性 (起劲心理学)，，，，，二是开放。。。。。。。。开放和透明陪同STAKE中国官方网站销客创业历程，，，，，罗旭以为，，，，，开放是一种态度，，，，，是一种能力，，，，，也应是 SaaS 行业的共识和行动。。。。。。。。“越开放，，，，，越自信；；；；；；越开放，，，，，越强盛；；；；；；越开放，，，，，越高效” 。。。。。。。。

从简朴工具到重大营业；；；；；；从中小客户向中大客户，，，，，切入行业生长；；；；；；从简单组织到“以客户为中心”的协同组织，，，，，STAKE中国官方网站销客在压力中一直进化，，，，，沉淀出具有STAKE中国官方网站特色的一套公司战略、谋划逻辑、战术打法，，，，，其中“以生长驱动增添”即是其增添的一个焦点理念。。。。。。。。

“不在乎今天做得有多大，，，，，更珍惜的是明天做得比今天好，，，，，整个行业也是云云。。。。。。。。只要明天做得比今天好，，，，，就拿到了通往未来的船票”，，，，，罗旭这样诠释“以生长驱动增添”的理念。。。。。。。。

在STAKE中国官方网站销客的生长中，，，，，罗旭一直在思索公司的战略和谋划逻辑，，，，，怎样构建STAKE中国官方网站的焦点能力与奇异价值。。。。。。。。罗旭说，，，，，2016 年，，，，，STAKE中国官方网站最先做中大客户。。。。。。。。为相识决议制化问题，，，，，在 2016 年尾最先做 PaaS，，，，，并且团结海内市场情形，，，，，又做了行业化。。。。。。。。既有 PaaS 平台，，，，，又有行业化的产品能力，，，，，形成了STAKE中国官方网站销客“平台型的行业公司”的特色。。。。。。。。

毗连也是STAKE中国官方网站销客的另一大特色。。。。。。。。“古板软件都是偏企业内部的，，，，，工业互联网交互毗连网络化，，，，，形成了生态链、价值链，，，，，这也是STAKE中国官方网站销客定位成毗连型 CRM 的缘故原由。。。。。。。。”罗旭说。。。。。。。。

在思索 CRM 产品定位时，，，，，罗旭以为产品属性应当与中国国情更贴合，，，，，这需要思量 SaaS 的工具属性、营业属性、治理属性。。。。。。。。在罗旭看来，，，，，CRM 软件正在从已往的客户关系治理，，，，，走到现在的客户价值治理，，，，，以及未来的营业智能平台。。。。。。。。别的，，，，，市场切入点的选择也十分主要，，，，，罗旭说，，，，，“最终的品牌竞争，，，，，着实是品类竞争，，，，，是差别化竞争，，，，，做谋划战略要‘小入口、深切口、大市场’”。。。。。。。。?

在战术原则与偏向上，，，，，STAKE中国官方网站销客坚持“专业化、规；；；；；；⑼缁的谋划战略，，，，，以及“客户口碑、同伴口碑、行业人才口碑”的品牌战略。。。。。。。。

专业化，，，，，实质是创造差别化价值。。。。。。。。STAKE中国官方网站销客通过“直营渠道一体化”和客户分层分级谋划来打造专业化价值；；；；；；行业化是专业化的最好路径，，，，，在行业化的历程中，，，，，用户是最好的先生。。。。。。。。罗旭提到，，，，，行业化要切细，，，，，切到三级行业，，，，，才华回到“小入口、深切口、大市场”。。。。。。。。

STAKE中国官方网站销客的规；；；；；；，，，，，是在行业化基础上坚持“直营渠道一体化”的规；；；；；；。。。。。。。。罗旭以为，，，，，纯直营是一个有限游戏，，，，，生态化战略是一个无限游戏。。。。。。。。生态化的一个主要原则是收益杠杆逻辑，，，，，一定要确；；；；；Ｍ榈睦。。。。。。。。别的，，，，，还要资助同伴构建面向市场的能力，，，，，这是渠道生长的要害。。。。。。。。“只有生态系统建设起来了，，，，，才华从一个直营型的原厂商，，，，，逐步生长为生态型厂商。。。。。。。。”

网络化，，，，，是要做到客户同伴化、同伴客户化、生态同伴化。。。。。。。。一是起劲让客户自愿成为你的同伴，，，，，成为口碑的撒播者，，，，，做到客户同伴化；；；；；；二是要尽可能让同伴成为自己的客户，，，，，做到同伴客户化；；；；；；三是产品要把上下游串起来，，，，，在产品层面、用户层面、同伴层面，，，，，整个市场要素形成资源共振和“价值蝴蝶效应”，，，，，提升商业效率，，，，，突破行业关闭现状，，，，，做到生态同伴化。。。。。。。。

罗旭强调说，，，，，专业化，，，，，规；；；；；；，，，，，网络化的先后序次很是主要，，，，，先专业化，，，，，再规；；；；；；，，，，，再网络化，，，，，要掌握好市场扩张节奏。。。。。。。。在运营模式上，，，，，要一点点下沉市场，，，，，做到一定水平，，，，，规；；；；；；вψ匀痪突岜。。。。。。。。“只有形成成熟和强盛的直营系统，，，，，能够赋能同伴，，，，，渠道生态才华乐成。。。。。。。。”

战略定位清晰，，，，，战术原则和偏向准确，，，，，还需要组织、系统、文化与人才的匹配，，，，，才华有用落地。。。。。。。。

公司战略生长需要有与之匹配的组织建设作支持。。。。。。。。随着SaaS的产品重漂后、营业重漂后 (客户规模、笔直领域专业度等) 提升，，，，，组织模式与营销模式也要同步升级。。。。。。。。在生长中，，，，，STAKE中国官方网站销客形成了以“赋能型、生长型、同伴型”为三大焦点要素的组织战略。。。。。。。。

界说完组织之后，，，，，更主要的是人才，，，，，而人才的焦点在干部。。。。。。。。组织能力建设，，，，，组织干部文化，，，，，是决议谋划战略能否落地着花的焦点要素。。。。。。。。“定目的、带团队、管营业、传文化”，，，，，在STAKE中国官方网站销客的干部文化中，，，，，干部是火车头，，，，，担负着传承文化、生长营业、构建组织、向导与激励团队的使命与责任。。。。。。。。

STAKE中国官方网站销客团结首创人、谋划中心副总司理刘晨在分享中提到，，，，，SaaS 企业在生长历程中要思量到产品重漂后的提升，，，，，以及营业模式厘革对原有组织带来的攻击。。。。。。。。从中小客户向中大客户，，，，，产品和营业模式重大性显著上升，，，，，价值转达历程和价值兑现历程难度的一直增添，，，，，是STAKE中国官方网站销客举行“以客户为中心”的组织流程厘革的主要推动力。。。。。。。。

怎样厘革？？？？？？？需要审阅市场、销售、交付、研发、客户乐成等主要营业场景下的效率问题；；；；；；需要思索怎样重构客户体验，，，，，完成从“供应侧头脑”到“需求侧头脑”、从“功效型组织”到“协作型组织”的转变。。。。。。。。

基于上述思索，，，，，为了知足一直上探的客群关于价值链的要求，，，，，STAKE中国官方网站销客借鉴华为铁三角事情法打造了有STAKE中国官方网站特色的端到端客户谋划流程闭环，，，，，聚焦营销开源、销售打赢、实验交付和 CSM 运营“四大战场”，，，，，形成了以客户司理、计划司理、交付司理、客户乐成司理“铁四角”为焦点的客户谋划团队，，，，，明确权责、高效协作，，，，，通过 CRM 实现团队内的数据共享和协作，，，，，建设跨职能、跨部分、跨领域的协同作战组织，，，，，配合为提升客户知足度和客户的恒久谋划认真。。。。。。。。

在营销开源方面，，，，，STAKE中国官方网站销客市场认真人李志国以为，，，，，市场部定位一定要明确，，，，，一定要清晰市场部的价值，，，，，是做品牌照旧获客，，，，，这决议了周期效果、资源投入、评估指标、团队能力上的差别。。。。。。。。别的，，，，，李志国还分享了以下履历：SDR 团队放到市场部比销售部分更合理；；；；；；获客型市场营销，，，，，也可以把品牌嫁接在获客场景上，，，，，做精准人群的品牌营销，，，，，品效合一；；；；；；市场部要和销售部目的一致，，，，，阻止形成组织对抗；；；；；；市场部也要树立“接触”的心态，，，，，要选择最优的获客渠道和方法要领等。。。。。。。。

在客户乐成运营方面，，，，，STAKE中国官方网站销客 CSM 认真人肖京晶提到，，，，，客户乐成团队越早搭建越好，，，，，依赖简单的客户乐成部分无法告竣客户乐成 (续费)，，，，，要把续费率作为北极星指标和组织绩效，，，，，推动全员客户乐成，，，，，才华真正有用落地；；；；；；在实验客户乐成战略时，，，，，STAKE中国官方网站销客凭证客户分层提供服务，，，，，规模越大的客户服务越重，，，，，越偏向定制化和实体化服务，，，，，对康健度和续约率的要求也越高；；；；；；为了降低客户流失危害，，，，，STAKE中国官方网站销客还建设了“红绿灯机制”，，，，，与康健度和 NPS 联动，，，，，做好客户流失的前置治理。。。。。。。。

怎样平衡知足度和人效的关系？？？？？？？肖京晶说，，，，，关注人效的同时，，，，，要优先看知足度，，，，，知足度高了，，，，，续费率才华高，，，，，才有可能实现正循环。。。。。。。。“To B 生意很难有单赢，，，，，只有双方双向奔赴，，，，，才可能有高质量的投入，，，，，创造出高价值的产品。。。。。。。。”

在数字化运营方面，，，，，STAKE中国官方网站销客谋划治理部认真人杨春艳提到，，，，，STAKE中国官方网站特色的数字化运营的导向，，，，，必需同时具备战略导向、谋划导向以及目的导向。。。。。。。。STAKE中国官方网站销客的目的是基于统一套指标，，，，，投资人、治理层和谋划作战从差别视角，，，，，看的是统一套指标。。。。。。。。STAKE中国官方网站销客的焦点指标，，，，，是建设在以续费为中心的指标系统的基础之上的。。。。。。。。

1. 直营渠道一体化什么时间最先做？？？？？？？在厘革的谁人时点碰面临什么样的挑战？？？？？？？

罗旭：从你有“直营渠道一体化”理念那一刻最先。。。。。。。。虽然，，，，，你先要把直营像打桩一样做好。。。。。。。。先做直销，，，，，再做渠道，，，，，然后才华去找同伴。。。。。。。。你的团队从一最先就要形成做直销的能力。。。。。。。。直营履历不可传承赋能，，，，，很容易忽悠或者危险同伴。。。。。。。。

2. 直营渠道一体化，，，，，怎样配合拿下项目？？？？？？？由谁来签约？？？？？？？

罗旭：每个公司可能略有差别，，，，，首先客户要分层，，，，，凭证同伴能力的差别，，，，，来确定分工；；；；；；第二要看同伴和直营之间的关系。。。。。。。。若是同伴只是做商机，，，，，你需要所有都做；；；；；；若是同伴能力很强，，，，，好比只差一个售前，，，，，那么可能就以同伴为主，，，，，你只提供售前支持即可。。。。。。。。虽然，，，，，这些都不是绝对的，，，，，要凭证现真相形无邪变通，，，，，一切都以成单和有用协作为焦点。。。。。。。。这里尚有个原则：一旦爆发利益冲突，，，，，要坚持同伴优先。。。。。。。。

3. 客户目录化怎样落地，，，，，若是销售又有其他市场时机时怎么办？？？？？？？

罗旭：这个问题，，，，，主要是开放型行业、半开放型行业，，，，，全关闭型行业的问题 (全关闭型，，，，，是指完全凭证细分类目录入，，，，，客户目的锁定)，，，，，这并没有标准谜底。。。。。。。。若是你的公司是从零最先，，，，，并且坚定行业化，，，，，那就要走最难和最准确的，，，，，即全关闭型的；；；；；；若是是公司转型，，，，，这可能涉及许多利益关系，，，，，需要设计一个过渡的周期。。。。。。。。

4. 当渠道署理同伴和直营的客户资源有冲突时，，，，，怎么治理？？？？？？？

冯涛：我们有个大原则叫报备机制。。。。。。。。当同伴有一个商机出来后，，，，，我们会查重，，，，，判断商机是否是成熟的，，，，，同时会看直营有没有跟进，，，，，若是直营没有有用跟进，，，，，甚至没有任何纪录，，，，，那么这个商机就可以转掉了。。。。。。。。虽然这里尚有一个大原则：这个商机不可是属于区域直营的头部客户列表中的；；；；；；若是查重时直营也有跟进，，，，，我们就本着项目相助的方法。。。。。。。。

5. STAKE中国官方网站的铁三角团队，，，，，是针对老客户，，，，，照旧新客户？？？？？？？

罗旭：STAKE中国官方网站的铁三角团队，，，，，不是针对新客户或者老客户，，，，，而是凭证差别客户的分类分级，，，，，去组建合适的团队。。。。。。。。

6. 渠道之间怎样做客户资源分派？？？？？？？

冯涛：资源包括许多方面，，，，，好比赋能、支持勒索、提供营销线索、投钱投人等，，，，，这里聚焦在客户资源上。。。。。。。。我们有些区域是有直销和渠道的，，，，，也有些区域只有渠道。。。。。。。。我们现在所有分公司辖区的渠道业绩是统计到分公司的，，，，，并且我们战区内分公司系统的最高认真人跟战区所有相关部分的组织绩效也是绑定的，，，，，这样在整个治理层，，，，，在直营渠道一体化历程中形成一个价值面配合体和利益配合体。。。。。。。。我们这样设计，，，，，相关的利益分派、资源分发、客户资源共享的问题就容易迎刃而解，，，，，重点是基于“谁能打赢”去做资源共享。。。。。。。。

罗旭：着实真正乐成的厂商，，，，，都是给同伴提供线索和商机的，，，，，这是一个平台和生态的价值。。。。。。。。做生态，，，，，最终目的就是要给同伴孝顺流量和商机。。。。。。。。在这方面，，，，，更应该是一个建设型而不是索取型头脑，，，，，这样我们才华在同伴侧构建出真正的竞争力。。。。。。。。

7. 提升人效一定会有结构性的调解，，，，，怎么样做结构调解，，，，，或者在哪个要害环节调解，，，，，能够提升人效？？？？？？？

罗旭：实质上是分级运营和协同作战，，，，，不要把组织条块化，，，，，关于大客户、大项目，，，，，要形成动态型专属的虚拟团队。。。。。。。。提到人效，，，，，第一要建设要害流程，，，，，这样才华一直迭代和优化，，，，，最终成为一个客户价值驱动的流程型组织。。。。。。。。通常和要害流程不相关的人和组织都去掉 (这里的流程是营业流程、客户流程，，，，，而不是治理流程)；；；；；；有了流程之后，，，，，做客户分级治理，，，，，要协同作战，，，，，不可形成部分墙，，，，，要靠流程驱动资源；；；；；；另外，，，，，还要建设合理的分利赏罚机制。。。。。。。。注重一最先不要太重大，，，，，先有后优，，，，，一直迭代，，，，，但基本面不要设计错。。。。。。。。

8. 怎样包管数据质量治理？？？？？？？在流程数据化历程中，，，，，怎样评估需求优先级？？？？？？？

杨春艳：方法要领有许多，，，，，以STAKE中国官方网站面向销售侧的数据收罗为例，，，，，首先我们先把系统定位到“营业”和“赋能”的视角，，，，，而非古板的“管控”。。。。。。。。贴着全营业链去落地，，，，，包管数据的沉淀是切合营业逻辑的；；；；；；第二，，，，，做好历程数据的磨练和校验；；；；；；第三，，，，，所有营业单位开会都用统一套数据指标，，，，，逐步作育各人用数据的习惯。。。。。。。。第二个问题，，，，，差别的阶段方法差别，，，，，我们基本上是围绕要害流程来做，，，，，优先建设给营业自己的效率带来资助的流程。。。。。。。。我们今年还建设了一个专门的事情组机制，，，，，先焦点、再共建，，，，，调研各战区、各部分以及决议层，，，，，并团结当期的目的战略，，，，，来做决媾和排期。。。。。。。。

罗旭：要靠营业驱动，，，，，而不是靠治理驱动，，，，，一定要从营业支持的视角去做。。。。。。。。

9. 三年一连增添超 40%，，，，，STAKE中国官方网站销客在各方面做得都很优异，，，，，三年前有没有一个特殊要害的决议，，，，，涤讪了今天这样的基。。。。。。。？？？？？？？

罗旭：着实谋划治理没有一招鲜的事情，，，，，就是把整个谋划拆解成要害指标，，，，，把目的拆解成要害预算，，，，，然后再酿成要害行动。。。。。。。。营业明确了要害行动，，，，，再持之以恒地优化。。。。。。。。企业服务是一个恒久建设的事情，，，，，首先要把目的指标、要害行动、要害营业想清晰之后，，，，，然后再做一连的、长周期的建设。。。。。。。。每一年都有一些特殊主要的事情，，，，，我们叫做必赢之战，，，，，必赢之战只要能告竣，，，，，基本上整体目的就能告竣。。。。。。。。以是要讲我们这几年一连增添的底层逻辑，，，，，就是一连稳固的建设，，，，，不被外界所滋扰。。。。。。。。